Точное знание своей целевой аудитории – это залог успешного развития бизнеса и стратегическое преимущество компании.
Анкетирование по телефону - это опрос респондентов с помощью специально подобранных и четко сформулированных вопросов, по итогам которого Заказчик получает точный портрет своей целевой аудитории: пожелания и предпочтения клиентов, социальные и возрастные характеристики.
Для проведения маркетинговых исследований очень важно использовать профессиональное программное обеспечение, чтобы единообразно, быстро и продуктивно отработать задачу.
Используемая нами программа Infra Call Center сама дозванивается по заданному списку клиентов и распределяет звонки на операторов. Это максимально сокращает время между звонками и исключает человеческий фактор.
Мы можем строить различные функциональные сценарии диалога, чтобы обеспечить полную отчетность по звонкам в сочетании с результатами.
Нам доступны различные варианты обзвона: предиктивный, прогрессивный или с предварительным просмотром. А также multidial, когда набирается сразу несколько доступных номеров одного контактного лица, и, если по одному из них дозвонились, остальные разъединяются.
Мы задаем в системе ограничения по количеству неудачных попыток дозвона, время активации и деактивации кампании и интервалов времени.
У нас есть возможность проводить опрос с помощью автоинформатора и соединять на оператора только в случае необходимости, что значительно сокращает стоимость работ.
С помощью индекса CSAT (Customer Satisfaction) Вы сможете определить свои сильные стороны и недостатки, а также возможности для развития.
Измерение удовлетворенности клиентов:
- выявляет степень удовлетворения запросов клиентов;
- определяет Ваши сильные стороны, которые несут в себе потенциал для развития вашего бизнеса;
- выявляет слабые стороны в обслуживании потребителей;
- позволяет измерить качество своей работы в сравнении с другими компаниями.
Что можно измерить:
Качество обслуживания потребителей в информационно-сервисных центрах, службах поддержки потребителей;
Общую удовлетворенность качеством оказываемых услуг;
Удовлетворенность постсервисным обслуживанием.
NPS - NetPromotedScore – исследование лояльности потребителей, изучающее уровень готовности клиентов компании рекомендовать ее другим.
Данная методика все больше и больше становится популярной, так как есть доказательства зависимости уровня лояльности и уровня прибыльности компании.
Постоянное использование результатов данного исследования показывает тренды в развитии компании в сфере качественного обслуживания потребителей.
Каким образом проводится исследование?
По методике, используется только один вопрос «Оцените, пожалуйста, Вашу готовность рекомендовать нашу компанию/продукт другим потребителям?»
Ответы респондентов фиксируются согласно шкале от 0 до 10 баллов.
В зависимости от балла, потребители делятся на следующие группы:
- промоутеры – те, кто относятся лояльно к товару или услуге, предпочитают использовать ее и готовы ее рекомендовать, т.е. активно вас рекламируют;
- нейтралы – пользуются вашими услугами или товарами, но либо не готовы ее рекомендовать, либо не полностью удовлетворены;
- критики – не довольны товаром, критикуют продукцию, скорее всего в будущем переключатся на товары конкурентов.